Los cambios del retail en el ecommerce y tienda física

En esta última década muchos retailers comenzaron su negocio en el medio digital, ofreciendo sus productos y servicios de forma online. Esto, debido al ahorro de costes básicos a la hora de formar un negocio de retail, hizo que el modelo online tuviera éxito en numerosos países. Sin embargo, las más exitosas evolucionaron abriendo tiendas y showrooms cara al público, donde implementaron nuevas formas de interactuar con los consumidores.

Utilizando su ‘expertise’ con los datos de los clientes y su confort con la tecnología, dan con nuevas formas de mejorar la experiencia de los consumidores en sus tiendas. De esta manera, están señalando el camino a seguir a algunos de los comercios y marcas más sabias y veteranas. A continuación recogemos algunos ejemplos:

1. Tiendas libres de barreras

Los retailers online se centran en la experiencia usuario y en el camino que recorren sus clientes hasta llegar a su página. Sus potenciales consumidores pueden distraerse con mucha facilidad cuando realizan sus compras online y frente a estas amenazas, estos retailers digitales luchan por que sus e-commerce sean lo más atractivos posible y sin interferencias. Ahora, muchos de estos retailers están aplicando la misma teoría a las tiendas físicas. Una de las mayores incomodidades cara a los clientes son las esperas a la hora del pago. Así, tecnologías como la RFID y la Inteligencia Artificial (IA) han conseguido superar esta barrera con tecnología en la que el pago es autónomo y mucho más rápido.

2. Usar los datos para personalizaciones

Los retailers digitales tienen un enfoque data-centric desde su nacimiento, lo que les ha permitido ser mejores en la predicción de las necesidades y deseos de los clientes que sus competidores tradicionales. En algunos casos, estos datos han servido para comprender que los consumidores quieren ver y usar los productos en la vida real. Esto se ha trasladado a las tiendas físicas en las que los vendedores tradicionales también se sirven de los datos para conocer mejor sus clientes y poder ofrecerles consejos personalizados o caracterizar las tiendas de una forma u otra y así lograr satisfacerlos mejor.
Las tiendas también están usando los datos de la ubicación de los clientes para mejorar su experiencia de compra. Por ejemplo, los grandes almacenes Nordstrom ha experimentado con una aplicación que localiza a los clientes. Si entran en la tienda, el equipo de ventas recibe una notificación con información sobre los hábitos de compra de cada uno. Para algunas personas esta iniciativa es atractiva y útil; a otras les resulta intrusiva. Pero es que el análisis de datos también permite que las tiendas sepan identificar el tipo de cliente al que reciben en la tienda.

3. Hacer las compras divertidas

La personalización puede convertir las compras en una tienda física en una experiencia que los consumidores deseen tener. Una de las últimas innovaciones es utilizar la realidad aumentada para que los clientes puedan probar los distintos productos de las marcas. Otra de las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente es en los probadores, donde los espejos se vuelven interactivos permitiendo a los clientes escoger un color o talla diferente. Además, los clientes en algunos locales también pueden regular las luces del probador para ajustarla a la del entorno en el que lucirán las prendas.

4. Localizar mejor los productos

Tradicionalmente, los retailers han medido su éxito en función de las ventas por metro cuadrado. Basándose en esta fórmula, muchas cadenas han tenido que cerrar. Pero, ahora, nuevas tecnologías permiten rastrear a los productos y a los consumidores en una tienda a tiempo real. La información se recoge a través de sensores IoT o aplicaciones móviles posibilitando la opción de hacer ofertas directas a los consumidores o instaurar precios dinámicos.

En definitiva, como muestran estos ejemplos, los datos y la tecnología son un tejido conector básico que permite crear experiencias ricas en las tiendas. Los retailers nativos digitales conocen bien el valor de entender y usar estas herramientas para ayudar a sus clientes. Ha llegado la hora de que las tiendas tradicionales sigan su ejemplo. En el momento que comprendan que el uso de lo digital para capturar información de los clientes en las tiendas y su comportamiento online es esencial para seguir creciendo, podrán convertirse en empresas basadas en los datos y centradas en sus clientes.