Impacto comercial de las colas en las tiendas: 322.000 millones de euros
Las esperas que hacen perder millones a los retailers
Un denominador común en la fricción en tienda son las colas. El informe realizado por Adyen sobre el Retail 2019 ha comprobado como 7 de cada 10 compradores deciden abandonar una tienda y sus compras debido a un tiempo de cola excesivo. El resultado son 322.000 millones de euros en ventas abandonadas al año. Además de las pérdidas económicas, se debe tener en cuenta el abandono de los clientes y de la fidelización de estos a la marca, puesto que el retorno a una tienda cuando se ha tenido una mala experiencia de compra siempre es muy inferior al que debería tener en condiciones normales.
La generación Z o posmilenial (18-24 años) es el grupo consumidor con mayores probabilidades de abandonar una compra ante un tiempo de cola excesivo. Evitar colas no solo evitaría perder ventas, sino que también está demostrado que incide directamente en la satisfacción del consumidor. Así, nueve de cada diez compradores afirman estar satisfechos o muy satisfechos con su experiencia de compra en la tienda cuando no tuvieron que hacer cola o fue una cola corta. Los comercios de alimentación y fast fashion son los que se ven más afectados, ya que son las categorías donde se forman más colas y la fricción en el pago es mayor.
La generación Z o posmilenial (18-24 años) es el grupo consumidor con mayores probabilidades de abandonar una compra ante un tiempo de cola excesivo. Evitar colas no solo evitaría perder ventas, sino que también está demostrado que incide directamente en la satisfacción del consumidor. Así, nueve de cada diez compradores afirman estar satisfechos o muy satisfechos con su experiencia de compra en la tienda cuando no tuvieron que hacer cola o fue una cola corta. Los comercios de alimentación y fast fashion son los que se ven más afectados, ya que son las categorías donde se forman más colas y la fricción en el pago es mayor.
Un tercio de los consumidores manifiesta estar dispuesto a comprar en una tienda física si pudiera pagar de forma automática y evitar hacer cola, mientras que un 41 % afirma que la ausencia de colas le ayudaría a comprar más rápido e influiría en su decisión de volver a la misma tienda. Esto demuestra que los comercios que priorizan la eficiencia y ponen en práctica tecnologías para evitar colas como mPOS, TPV móviles o máquinas de autopago, reciben los mayores índices de tráfico de personas y fidelidad del cliente.
Sin embargo, la mayoría de las marcas parecen no reaccionar con la celeridad adecuada. La implementación de tecnologías que combaten las colas sólo se produce en estadios tempranos y tan sólo un cuarto de las marcas ofrecen TPV móviles (mPOS) para evitar colas, frente a un 27 % que afirma proporcionar una experiencia de autopago, siendo esta una de las soluciones más elegidas en países como Estados Unidos o Japón.
Sin embargo, la mayoría de las marcas parecen no reaccionar con la celeridad adecuada. La implementación de tecnologías que combaten las colas sólo se produce en estadios tempranos y tan sólo un cuarto de las marcas ofrecen TPV móviles (mPOS) para evitar colas, frente a un 27 % que afirma proporcionar una experiencia de autopago, siendo esta una de las soluciones más elegidas en países como Estados Unidos o Japón.
