¿Cómo se comporta el consumidor de 2020?
Experiencias digitales tanto en línea como en tienda
La empresa de Zebra ha realizado un estudio anual del consumidor en el que ha contado con la participación de más de 6.300 personas (compradores, empleados de tiendas y ejecutivos del comercio minorista) de todo el mundo convocadas para medir las actitudes, opiniones y expectativas que están dando una nueva forma al comercio minorista físico y en línea. Y algunos de los resultados más destacados de este estudio los resumimos aquí:
En primer lugar, la satisfacción del cliente. La satisfacción del comprador global va en aumento, pero los comerciantes minoristas aún tienen bastante que mejorar, ya que aún no se ha puesto al cliente en el centro. En el futuro, el retailer deberá pensar más como consumidor y ofrecer todas las comodidades a este mientras mejora y digitaliza su negocio. Así, se explica: "Si bien los niveles de satisfacción son altos en términos generales, los datos revelan una desconexión entre la manera en que los comerciantes minoristas y los compradores perciben la experiencia de compra. Los clientes no tienen mucha compasión por los dolores de cabeza que no ven, pero que existen en las operaciones en línea y en la tienda; del mismo modo, los minoristas van tomando conciencia de la importancia de romper el aislamiento de dos mundos que, en apariencia, se muestran separados."
Por otro lado está la perspectiva del comprador, qué espera este del mercado dependiendo de su condición. No es lo mismo un consumidor Millenial que de la Generación Z o de la Generación de Baby Boomers. Un dato que destacan es este: "El 75% de los millennials y el 53% de la generación X informan que se retiran de una tienda sin concretar la compra y que lo hacen en línea debido a que los productos están fuera de existencias, mientras que esto es común entre tan solo el 26% de los baby boomers."
Ya por último destacar los problemas que vienen afectando a los compradores desde hace años y que antes eran barreras de conversión de compras y ahora se traducen en abandonos de compras. Los que destaca el estudio de Zebra son:
En primer lugar, la satisfacción del cliente. La satisfacción del comprador global va en aumento, pero los comerciantes minoristas aún tienen bastante que mejorar, ya que aún no se ha puesto al cliente en el centro. En el futuro, el retailer deberá pensar más como consumidor y ofrecer todas las comodidades a este mientras mejora y digitaliza su negocio. Así, se explica: "Si bien los niveles de satisfacción son altos en términos generales, los datos revelan una desconexión entre la manera en que los comerciantes minoristas y los compradores perciben la experiencia de compra. Los clientes no tienen mucha compasión por los dolores de cabeza que no ven, pero que existen en las operaciones en línea y en la tienda; del mismo modo, los minoristas van tomando conciencia de la importancia de romper el aislamiento de dos mundos que, en apariencia, se muestran separados."
Por otro lado está la perspectiva del comprador, qué espera este del mercado dependiendo de su condición. No es lo mismo un consumidor Millenial que de la Generación Z o de la Generación de Baby Boomers. Un dato que destacan es este: "El 75% de los millennials y el 53% de la generación X informan que se retiran de una tienda sin concretar la compra y que lo hacen en línea debido a que los productos están fuera de existencias, mientras que esto es común entre tan solo el 26% de los baby boomers."
Ya por último destacar los problemas que vienen afectando a los compradores desde hace años y que antes eran barreras de conversión de compras y ahora se traducen en abandonos de compras. Los que destaca el estudio de Zebra son:
Fricción en los puntos de pago
Desde PayMark Fast aportamos la tecnología RFID necesaria para que los retailers puedan ofrecer diferentes opciones de pago rápido y autónomo a los clientes finales. Respecto a esta fricción, los millennials tienden a usar los pagos móviles o el autoservicio, y a los empleados equipados con tecnología móvil, mientras que los baby boomers y la generación X prefieren el servicio en persona, pero también utilizan el pago por autoservicio.“Cambié de opinión”
El comercio electrónico ha creado una nueva realidad para el comercio minorista, en la que los consumidores esperan poder realizar devoluciones ilimitadas. Las devoluciones les cuestan a los comerciantes minoristas 642,6 miles de millones de dólares al año, y son impulsadas en gran medida por el comercio electrónico. Es por eso que el e-commerce y la tienda física debe encontrar un equilibrio aportando los mismos valores o la misma experiencia sea en offline como online.
